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                                                廣東省郵政管理局關于2023年10月全省郵政業消費者申訴情況的通告

                                                1476 0 0 2023-12-06

                                                    一、總體情況

                                                202310月,廣東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴4472,比上年同期上升11.3%。申訴中涉及郵政服務問題的75件,占總申訴量的1.7%;涉及快遞服務問題的4397件,占總申訴量的98.3%。

                                                受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為534件,比上年同期上升96.32%。有效申訴中涉及郵政服務問題6件,占有效申訴量的1.1%;涉及快遞服務問題的528件,占有效申訴量的98.9%。

                                                消費者申訴均依法依規作了調解處理,為消費者挽回經濟損失104.7萬元。10月份,全省郵政管理部門申訴處理工作綜合指數平均值為97.47分,消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為95.5%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為88.89%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為93%。

                                                10月,郵政快遞企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的案件。

                                                郵政快遞企業對本省郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復案件。


                                                二、郵政服務申訴情況

                                                (一)消費者對郵政服務問題申訴情況

                                                10月,消費者對郵政服務問題申訴75件,環比下降7.41%,同比下降48.28%。



                                                10月,消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、延誤及丟失短少,分別占申訴總量的45.33%、28%和10.67%。消費者對郵政服務問題申訴環比增長明顯是損毀和投遞服務,其他均有不同程度下降;同比增長明顯損毀,其余均有不同程度下降。


                                                202310月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表

                                                序號

                                                申訴內容

                                                申訴件數

                                                占比%

                                                環比%

                                                同比%

                                                函件

                                                包件

                                                匯兌

                                                報刊

                                                集郵

                                                其他

                                                1

                                                投遞服務

                                                34

                                                45.33

                                                17.24

                                                -27.66

                                                27

                                                6

                                                0

                                                0

                                                0

                                                1

                                                2

                                                延誤

                                                21

                                                28

                                                -34.38

                                                -72

                                                11

                                                10

                                                0

                                                0

                                                0

                                                0

                                                3

                                                丟失短少

                                                8

                                                10.67

                                                -38.46

                                                -42.86

                                                5

                                                3

                                                0

                                                0

                                                0

                                                0

                                                4

                                                損毀

                                                7

                                                9.33

                                                133.33

                                                75

                                                4

                                                3

                                                0

                                                0

                                                0

                                                0

                                                5

                                                收寄服務

                                                3

                                                4

                                                -25

                                                -25

                                                3

                                                0

                                                0

                                                0

                                                0

                                                0


                                                違規收費

                                                2

                                                2.67

                                                /

                                                /

                                                0

                                                2

                                                0

                                                0

                                                0

                                                0

                                                合計

                                                75

                                                100

                                                -7.41

                                                -48.28

                                                50

                                                24

                                                0

                                                0

                                                0

                                                1


                                                (二)郵政服務申訴主要問題二級原因情況

                                                郵件投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收,延誤申訴中主要占比是投遞延誤,丟失短少申訴中主要占比對企業賠償金額不滿。



                                                (三)消費者對郵政服務問題有效申訴情況

                                                10月,消費者對郵政服務問題有效申訴6件,環比上升50%, 同比上升100%。



                                                三、快遞服務申訴情況

                                                (一)消費者對快遞服務問題申訴情況

                                                10月,消費者對快遞服務問題申訴4397件,環比上升24.28%,同比上升13.53%。



                                                (二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

                                                10月,消費者對快遞服務問題有效申訴528件,環比上升66.04%,同比上升96.28%。



                                                10月,消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少損毀和投遞服務,分別占有效申訴總量的36.74%、26.33%、20.27%。消費者對快遞服務有效申訴問題環比均有不同程度增加,較明顯的有丟失短少;同比均有不同程度增加,較明顯的有丟失短少。


                                                2023年10月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表

                                                序號

                                                申訴問題

                                                申訴總量(件)

                                                有效申訴量(件)

                                                有效申訴占比%

                                                有效申訴環比%

                                                有效申訴同比%

                                                1

                                                丟失短少

                                                1053

                                                194

                                                36.74

                                                165.75

                                                181.16

                                                2

                                                損毀

                                                1075

                                                139

                                                26.33

                                                31.13

                                                87.84

                                                3

                                                投遞服務

                                                1121

                                                107

                                                20.27

                                                72.58

                                                87.72

                                                4

                                                延誤

                                                674

                                                65

                                                12.31

                                                14.04

                                                25

                                                5

                                                收寄服務

                                                302

                                                18

                                                3.41

                                                5.88

                                                63.64

                                                6

                                                違規收費

                                                107

                                                3

                                                0.57

                                                50

                                                -25

                                                7

                                                代收貨款

                                                23

                                                1

                                                0.19

                                                /

                                                0

                                                8

                                                其他

                                                42

                                                1

                                                0.19

                                                0

                                                0

                                                合計

                                                4397

                                                528

                                                100.00

                                                66.04

                                                96.28


                                                (三)快遞服務申訴主要問題二級原因情況

                                                快件投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收,損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿,丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。



                                                四)消費者對快遞企業申訴情況

                                                10月,全省快遞企業申訴率(百萬件快件業務量)平均為1.55,有效申訴率平均為0.19。消費者對快遞企業申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.37,快件延誤申訴率平均為0.24,快件損毀申訴率平均為0.38,快件投遞服務申訴率平均為0.39。


                                                10月主要快遞企業申訴情況表

                                                單位:申訴件數/百萬件快件業務量

                                                序號

                                                企業名稱

                                                申訴率

                                                主要問題申訴率分布

                                                有效申訴率

                                                丟失短少

                                                延誤

                                                損毀

                                                投遞服務

                                                1

                                                郵政(EMS)

                                                6.26

                                                1.98

                                                1.25

                                                0.99

                                                1.75

                                                0.17

                                                2

                                                順豐速運

                                                3.14

                                                0.75

                                                0.23

                                                1.71

                                                0.25

                                                0.54

                                                3

                                                申通快遞

                                                0.38

                                                0.08

                                                0.06

                                                0.05

                                                0.11

                                                0.00

                                                4

                                                圓通速遞

                                                0.89

                                                0.29

                                                0.08

                                                0.15

                                                0.24

                                                0.03

                                                5

                                                中通快遞

                                                0.33

                                                0.07

                                                0.04

                                                0.06

                                                0.13

                                                0.00

                                                6

                                                韻達快遞

                                                0.66

                                                0.19

                                                0.08

                                                0.10

                                                0.23

                                                0.01

                                                7

                                                極兔速遞

                                                0.44

                                                0.11

                                                0.06

                                                0.05

                                                0.18

                                                0.06

                                                8

                                                京東快遞

                                                2.39

                                                0.55

                                                0.28

                                                0.96

                                                0.37

                                                1.11

                                                9

                                                德邦快遞

                                                9.67

                                                1.58

                                                0.73

                                                5.41

                                                1.22

                                                0.18

                                                10

                                                跨越速運

                                                5.00

                                                0.56

                                                0.56

                                                1.85

                                                0.56

                                                1.30

                                                11

                                                UPS

                                                121.51

                                                16.42

                                                26.27

                                                7.66

                                                30.65

                                                0.00

                                                12

                                                DHL

                                                23.64

                                                4.33

                                                3.15

                                                4.73

                                                5.91

                                                0.00

                                                13

                                                FedEx

                                                48.05

                                                9.34

                                                8.45

                                                5.78

                                                11.57

                                                0.00

                                                14

                                                丹鳥快遞

                                                4.43

                                                1.58

                                                0.25

                                                1.58

                                                0.66

                                                1.73

                                                全省合計

                                                1.55

                                                0.37

                                                0.24

                                                0.38

                                                0.39

                                                0.19

                                                注:數據來源于國家郵政局安監系統。


                                                四、主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

                                                申訴處理工作綜合指數是企業申訴處理工作質量的評價,根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.03,14家主要快遞企業高于平均數的快遞企業有8家,低于平均數的有6家。


                                                2023年10月全省企業申訴處理綜合考核指數

                                                序號

                                                公司

                                                指數

                                                1

                                                中通

                                                100.00

                                                2

                                                跨越

                                                100.00

                                                3

                                                UPS

                                                100.00

                                                4

                                                DHL

                                                100.00

                                                5

                                                德邦

                                                99.53

                                                6

                                                韻達

                                                99.28

                                                7

                                                申通

                                                99.22

                                                8

                                                京東

                                                98.52

                                                9

                                                圓通

                                                95.23

                                                10

                                                郵政快遞(EMS)

                                                94.95

                                                11

                                                順豐

                                                93.81

                                                12

                                                極兔

                                                93.54

                                                13

                                                丹鳥

                                                91.08

                                                14

                                                FedEx

                                                86.32

                                                平均

                                                97.03


                                                五、各地市快遞服務申訴情況

                                                (一)各地市快遞服務申訴情況表

                                                10月,各地市快遞服務申訴率(百萬件快件業務量)平均為0.93,有效申訴率平均為0.11。各地市快遞服務申訴主要問題中,快件丟失短少申訴率平均為0.22,快件延誤申訴率平均為0.14,快件損毀申訴率平均為0.23,快件投遞服務申訴率平均為0.24。


                                                10月各市快遞服務申訴情況表

                                                單位:申訴件數/百萬件快件業務量

                                                序號

                                                地市

                                                申訴率

                                                主要問題申訴率分布

                                                有效申訴率

                                                丟失短少

                                                延誤

                                                損毀

                                                投遞服務

                                                1

                                                廣州市

                                                1.06

                                                0.29

                                                0.15

                                                0.26

                                                0.26

                                                0.14

                                                2

                                                深圳市

                                                0.76

                                                0.16

                                                0.12

                                                0.16

                                                0.23

                                                0.10

                                                3

                                                珠海市

                                                2.06

                                                0.45

                                                0.26

                                                0.63

                                                0.55

                                                0.29

                                                4

                                                汕頭市

                                                0.61

                                                0.15

                                                0.12

                                                0.11

                                                0.17

                                                0.12

                                                5

                                                佛山市

                                                1.02

                                                0.26

                                                0.15

                                                0.27

                                                0.25

                                                0.10

                                                6

                                                韶關市

                                                1.20

                                                0.10

                                                0.14

                                                0.48

                                                0.29

                                                0.05

                                                7

                                                河源市

                                                1.21

                                                0.13

                                                0.13

                                                0.36

                                                0.40

                                                0.27

                                                8

                                                梅州市

                                                0.90

                                                0.17

                                                0.20

                                                0.30

                                                0.20

                                                0.10

                                                9

                                                惠州市

                                                0.89

                                                0.15

                                                0.18

                                                0.17

                                                0.30

                                                0.08

                                                10

                                                汕尾市

                                                1.12

                                                0.31

                                                0.25

                                                0.28

                                                0.20

                                                0.15

                                                11

                                                東莞市

                                                0.80

                                                0.19

                                                0.12

                                                0.21

                                                0.17

                                                0.09

                                                12

                                                中山市

                                                0.81

                                                0.24

                                                0.11

                                                0.28

                                                0.14

                                                0.15

                                                13

                                                江門市

                                                0.95

                                                0.08

                                                0.21

                                                0.25

                                                0.31

                                                0.08

                                                14

                                                陽江市

                                                0.53

                                                0.02

                                                0.12

                                                0.10

                                                0.24

                                                0.02

                                                15

                                                湛江市

                                                1.53

                                                0.35

                                                0.20

                                                0.43

                                                0.51

                                                0.16

                                                16

                                                茂名市

                                                1.20

                                                0.20

                                                0.31

                                                0.46

                                                0.20

                                                0.08

                                                17

                                                肇慶市

                                                1.14

                                                0.24

                                                0.18

                                                0.36

                                                0.29

                                                0.13

                                                18

                                                清遠市

                                                0.68

                                                0.18

                                                0.03

                                                0.38

                                                0.06

                                                0.09

                                                19

                                                潮州市

                                                0.75

                                                0.14

                                                0.12

                                                0.15

                                                0.32

                                                0.10

                                                20

                                                揭陽市

                                                1.01

                                                0.22

                                                0.16

                                                0.17

                                                0.22

                                                0.04

                                                21

                                                云浮市

                                                0.68

                                                0.14

                                                0.07

                                                0.20

                                                0.07

                                                0.14

                                                全省平均

                                                0.93

                                                0.22

                                                0.14

                                                0.23

                                                0.24

                                                0.11


                                                二)市級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

                                                申訴處理工作綜合指數是對市級郵政管理機構申訴處理工作質量的評價,根據市級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。市級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為97.47,高于平均分的有13個,低于平均數的地區有8個。


                                                10月市級郵政機構申訴處理工作評價表

                                                序號

                                                地區

                                                申訴處理工作綜合指數

                                                1

                                                廣州市

                                                100

                                                2

                                                珠海市

                                                100

                                                3

                                                汕頭市

                                                100

                                                4

                                                韶關市

                                                100

                                                5

                                                梅州市

                                                100

                                                6

                                                汕尾市

                                                100

                                                7

                                                中山市

                                                100

                                                8

                                                江門市

                                                100

                                                9

                                                陽江市

                                                100

                                                10

                                                茂名市

                                                100

                                                11

                                                肇慶市

                                                100

                                                12

                                                深圳市

                                                98.82

                                                13

                                                揭陽市

                                                98.00

                                                14

                                                惠州市

                                                97.25

                                                15

                                                佛山市

                                                96.97

                                                16

                                                潮州市

                                                91.99

                                                17

                                                湛江市

                                                89.24

                                                18

                                                東莞市

                                                87.52

                                                19

                                                云浮市

                                                86.14

                                                20

                                                河源市

                                                84

                                                21

                                                清遠市

                                                84

                                                全省平均

                                                97.47

                                                注:1.申訴處理工作綜合指數,是對各市郵政管理部門申訴處理工作質量的綜合評價。2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數據來源于消費者申訴系統自動生成)

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